以服务促消费 把提高和改善服务质量放在首位
——访自治区工商局党组书记、局长，自治区消费者协会会长王玉英
2010年，中消协本着指导维权，指引消费的理念，将“消费与服务”定为“3·15”国际消费者权益日年主题，工商行政管理部门作为保护消费者权益的一个重要政府职能部门，对自身的责任有什么样的理解，如何合法保护消费者利益？已做并将做哪些工作？ 3·15前夕，记者采访了自治区工商局党组书记、局长王玉英。
记者：对“消费与服务”这个主题您如何看待？您怎样理解工商行政管理部门在这一主题内容下所肩负的责任？
王局长：今年中消协把“3·15”主题定为“消费与服务”。我认为，确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”主要包含三方面含义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。
“消费与服务”对经营者而言，就是要牢牢树立服务的理念，把提高和改善服务质量放在首位，通过诚信经营，让消费者买到货真价实的放心商品，自觉担当起应有的社会责任；要在经营观念上不断进行调整，牢固树立为消费者服务、为社会服务的思想，通过举办一些新产品知识的介绍会，多开展一些售后跟踪服务，构建一种和谐的市场消费环境；要在拓宽市场，拉动内需上发挥自身的作用，通过自身服务质量的提高，把巨大的市场消费潜力充分释放出来。 “消费与服务”与消费者也息息相关，广大消费者要主动转变消费观念，增强消费信心，努力学习和掌握消费知识，选购低排放、无污染、环保节能型产品，做到科学合理地消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好的市场消费环境。
实际上，从过去的打假为主到今年的服务为主，消费者权益日的主题越来越人性化。对执法部门和消费者权益保护组织来说，在“消费与服务”主题年活动中，也大有作为。作为市场监管执法的工商行政管理机关，就是要把对经营者违法行为的事后查处，转移到事前防范和监管上，加大对经营者的日常行为的规范教育和市场监督检查的力度，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法经营行为，督促业者守法经营，努力净化市场环境。各级消费者权益保护组织，要努力发挥自身作用，不断提高消费维权服务的水平，引导消费者合理消费，及时受理和解决各种消费者的投诉，促进社会的文明。
记者：2010年，工商系统将如何发挥职能，“以消费与服务”为己任，全面推进消费者权益保护工作？
王局长：2009年，全区工商系统扎实推进消费维权制度化、规范化建设，健康和谐的消费环境逐步形成，系统四级行政执法体系不断健全，消费者申诉举报调解处理工作程序逐步规范；基层“一会两站”建设深入推进。消费维权领域覆盖面不断扩展，基层消费维权组织的作用和功能得到有效发挥。2009年，全系统共受理消费者申诉举报1.71万件，为消费者挽回经济损失2451万元。
2010年，全区工商系统将从以人为本、保障民生的高度出发，扎实推进消费维权网络建设，努力构建上下联动、高效运转的消费维权工作机制，不断提升工商行政管理机关在人民群众中的公信力和满意度。一是要继续推进全系统12315行政执法体系建设。进一步规范12315消费者申诉举报机构工作职责，健全统一规范的行政执法运行体制和工作机制。要着力完善各级申诉举报机构功能，充实人员力量，理顺工作关系，确保维权执法体系运行顺畅、调度有序，实现对申诉举报案件的高效处理。积极开展消费维权公益宣传，在人民群众中树立12315维权执法的良好品牌形象。二是要依托各级消费者协会，大力推进基层“一会两站”建设，在维权网络覆盖城乡的基础上，重点抓好各项规范性、基础性工作，不断提高“一会两站”维权工作水平，把消费矛盾解决在基层、和解在市场，促进社会和谐稳定。三是要要围绕群众反映集中的消费热点、难点问题，继续深入开展专项执法检查。要进一步强化流通领域商品质量监管，强化商品质量入市、交易和退市全程监管。到6月底，要实现100%的旗县区工商局应用商品交易市场信用分类监管软件，100%完成商品交易市场数据库建设工作。要进一步加强商品质量检测，保证检测经费，加强人员操作培训，提高检测设备运用水平。要依法严厉查处制售假劣商品违法行为，特别是严厉打击以“家电下乡”、以旧换新名义销售不合格家电产品的违法行为，维护农牧民群众消费利益。要认真组织开展餐饮服务、美容美发、装饰装修等领域专项执法检查，着力规范服务领域经营行为。四是要不断创新消费宣传教育形式，研究探索加强消费警示教育、促进消费安全信息资源共享的途径和方式，在注重事前预警防范上下功夫，引导群众科学、健康、文明消费。
记者：面对这样一个主题，在3.15到来之际，自治区工商部门和消费者协会要做好哪些工作？
王局长：面对这样一个主题，全区工商部门和消费者协会将以科学发展观为指导，以指导维权，指引消费、宣传“消费与服务”年主题活动为重点，以“3·15”国际消费者权益日为契机，积极宣传消费者权益保护方面的相关法律法规，普及消费者权益保护知识，着力解决消费者最关心、最直接、最现实的“热点”、“难点”问题，改善消费者的消费预期，增强消费者的消费信心，努力形成科学、合理、健康、文明的消费模式。同时，督促和推动政府各有关方面进一步认真履行法律法规所规定的责任，加强消费维权的社会保护力度，增强各有关部门服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的力度。通过开展“3·15”国际消费者权益日纪念活动，促使全社会共同关注维权、参与维权，充分认识加强消费者权益保护工作与推进社会经济发展的良性互动关系，促进我区消费环境的持续改善，为扩大内需、促进经济平稳较快发展和构建和谐内蒙古作出积极贡献。具体有以下安排：
一、开展以“宣传维权、受理投诉、解答咨询”为主要内容的大型宣传咨询服务活动及相关的纪念仪式；
二、紧紧围绕“消费与服务”年主题，开展多种形式多样，行之有效的活动：大力开展以“消费与服务”年主题为主要内容的各项活动，广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义，提高社会各界对年主题活动认识，动员全社会积极参与年主题活动；广泛宣传《消费者权益保护法》、《内蒙古自治区实施<消费者权益保护法>办法》、《产品质量法》、《药品管理法》、《食品安全法》、《农产品质量安全法》、《价格法》、《反不正当竞争法》、《电信条例》、《电信服务规范》等保护消费者合法权益的法律法规，增强广大消费者依法维权的意识和能力，推动全社会关心、支持、重视消费者权益保护事业；宣传名优商品和优质服务，鼓励和推动广大经营者树立诚信意识、责任意识和发展意识，增强社会自治功能，以营造一个竞争有序、公平合理的消费环境；针对消费者关注的社会热点和难点问题，发布有关消费警示，指导广大消费者合理消费；收集、分析、整理、公布2009年消费领域十大典型案例，对漠视、侵害消费者合法权益的行为，特别是对损害消费者生命健康权益的行为，通过大众传播媒介予以公开揭露和批评。
三、自治区消费者协会及有关理事单位与内蒙古电视台联合举办“3·15维权专场晚会”。节目内容紧紧围绕“消费与服务”年主题，重点突出晚会的纪实性和大众性，突出“3·15”晚会的特色。同时，在“3·15”活动期间，自治区消费者协会将联合理事单位开展以“指导消费者合理消费、维护消费者合法权益、提高消费者维权意识”为主要内容的大型宣传活动。
自治区工商局和消费者协会还强调，2010年3.15宣传要坚持以往“3·15”宣传中行之有效的活动形式外，各地还要结合当地情况，不断创新活动形式和内容，并充分借助报纸、广播、电视、网络等宣传阵地，宣传好消费维权法律法规、消费维权知识及“消费与服务”年主题，扩大“3·15”宣传活动的影响和声势，努力营造良好的消费环境，为自治区和谐消费环境建设做出积极的努力。(记者李中锋 通讯员王敏)
