直面竞争　　 　　

　　记者：随着商务酒店的日益增多，相互之间的竞争也会日益加剧，你是怎样让悦嘉酒店立于不败之地的？

　　刘春雨：近一两年来，呼市的商务酒店多了，竞争也在加剧。竞争是好事，可以不断提高酒店行业的管理水平。但就呼市目前的情况看，可以说酒店行业“供大于求”。呼市商务酒店之间的竞争大多是价格层面的竞争，经营方面没有太大的差异。如今一些商务酒店为了争抢客源，纷纷采用降价的方法，你的价格低了我的比你还低，这种不健康竞争的结果只能是两败俱伤，造成整个行业都在朝着不健康的方向发展。就酒店管理的特点而言，只有服务竞争才能促进整个行业的健康发展。酒店的产品就是服务，在商务酒店服务方面，谁的服务做得更细、更具人性化，谁才能赢得顾客的良好口碑。

　　目前价格竞争是一个方面，我们更应该关注顾客的需求是什么？我们自身的特点和优势是什么？酒店要提高竞争力，就要打造自己的品牌，创造自己的经营和管理模式。经济型商务酒店除了价格经济外，还要充分体现商务功能，每间客房内要实现免费上网；要根据商务客人时间观念强的特点，只做内餐和快餐，不做大餐，并增强商务会议的功能配置，真正与商务接轨；要积极发展会员客户。在客户服务方面，悦嘉实行会员积分制，只要在悦嘉连锁店入住均可参加积分，积分达到一定程度后，客户可以免费入住，还可以享受到延时退房等酒店的增值服务。此外，酒店及时以短信形式向会员顾客传递会员信息和积分情况，在客户过生日或遇到重大节日时，酒店还会以短信形式送去祝福。在店的宾客，酒店还会邀请客人与员工一起免费就餐，赠送小礼物，发放祝福卡，这样做的目的就是让客人无论走到哪里都会感受到悦嘉的亲情服务。

　　记者：对于酒店来说服务是一个方面，管理也是提高服务水平的重要手段，在酒店管理方面，你采取的是怎样独特的管理模式？

　　刘春雨：在公司成立之初就注重人性化和制度化相结合，酒店制定了员工满意战略，努力创造员工认可、员工满意的管理制度和氛围。酒店坚持没有满意的员工就没有满意的顾客的原则，实行重培养、强培训的方式，培训内容主要包括业务方面和综合素质方面，形成了融培训、考核、上岗为一体的用人机制。在员工福利方面，凡重大节日都要请员工会餐，每逢员工生日都要发放生日礼物。酒店正是有了人性化的管理，每一位员工才把酒店当成了自己的家。2006年8月份，一位客人将皮包丢在汇通店大厅的沙发上，皮包里面有客人的身份证、银行卡及5000元现金。当前厅部的员工发现后，主动联系到客人，客人为了表示感谢给酒店送来了写有“拾金不昧、真诚感动”的锦旗。

　　2006年7月份，一位从甘肃来的警察入住都蓝格店，退房走后有800元丢在了房间，服务员发现后交给了大堂经理，根据住户登记的资料联系到客人，客人非常的感动。在悦嘉商务酒店，像这样拾金不昧的事例还有很多……

　　目前，酒店已经开始启动规划职工职业生涯的人力资源部。随着公司的发展壮大，将会进一步完善人力资源规划，在员工的工资、生活、学习、个人发展等方面提供更好的保障与支持，让员工与酒店共同成长。